1、记录患者投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录患者投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定患者投诉是否成立：了解病患投诉的资料后，要决定病患投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复病患，取得患者的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据患者投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明病患投诉的具体原因及造成患者投诉的具体职责人。

5、提供质料来源处理意见和方案并报批：根据实际状况，参照患者的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至负责人批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知病患并尽快地听取病患的反馈意见。

7、总结评价：对病患处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善业务管理和业务运作流程，提高患者服务质量和水平，降低投诉率。